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第四圖

遇到中差評負面評價賣家如何處理回復?

開店問題 | 發表于 2020-9-17 11:29:33 | 查看: 19319 | 回復: 0 收藏收藏:
2020-9-17 11:29:33
評論,是淘寶買家購物流程的最后一個環節。而作為一個淘寶賣家,如果沒有遇到過中差評,那么就不會成為一個成熟的賣家,沒有中差評,不能說明的你的產品好,只能說明你的銷量少。而買家的評論,對于店鋪以后買家的是否購買有很大的影響。尤其是手機端的興起,買家越來越把評價當做購物決策的參考時,很多買家搜索進店以后,第一要看的就是評論,尤其是中差評,客戶的評論直接影響著后來客戶的轉化。所以賣家也越來越重視評價的作用了,尤其是當評價體系與經濟利益直接產生關聯的時候,其重要程度就可想而知了。

因為購買習慣的改變,中差評對淘寶店鋪的影響非常大,如果給了一個中差評,那對店鋪的打擊可以說是相當的大。如果放在以前,差評過多是會影響產品及店鋪權重,造成流量巨降,銷量下跌,不能參加活動,嚴重的可能導致一個正常店鋪的死亡,所以對于賣家來說總是千方百計的想要顧客好評。雖然現在淘寶上好評率和店鋪權重已解綁,但是差評多的話店鋪的轉化率必然會受到很大影響,這樣更直接影響店家生意。因為一般的中差評買家都會給訂單的評分很低,這樣同時店鋪的整體評分(DSR)也會受到嚴重的影響。所以對于現在的淘寶賣家來說,如何處理中差評依然是一個不容忽視的問題。


圖1

聊聊遇到中差評的處理方法?

一、分析出現中差評的原因到底是什么?

1、產品本身的質量問題

任何廠家都不能避免產品問題,只能說是概率大小而已。比如衣服脫線了,鞋子開膠等問題。尤其是有的商家打價格戰,低價格產品,產品質量肯定多少會出現問題。還有一些拍照色差等原因,都會造成顧客的極度不滿,當然,這時候,有的顧客會主動跟你溝通,要求退換貨,而有的顧客可能就會很直接:反正東西沒有多少錢,認倒霉,然后給你一個華麗麗的差評。他是認倒霉了,但是你不認??!這樣的差評對你的影響是比較大的??!

圖2(圖片源于淘寶網,僅供參考)

圖3(圖片源于淘寶網,僅供參考)


相應解決辦法:

遇到如上問題,就是像產品瑕疵質量有問題這種情況,作為負全責的商家必須立刻、馬上,重新發一件沒有任何瑕疵的寶貝,記住了,處理速度一定要快,要讓顧客真切感受到你對他的重視。
千萬別磨磨唧唧的說,親,你要先把有瑕疵的產品給我發回來哦。
我憑什么給你發回去?
費事兒不費事兒?
快遞費怎么辦?
我這里心情正不爽呢?你這墨跡啥墨跡啊。

所以,你的正確處理方法是,先別提退回來的事情,如果產品確實是有瑕疵的,沒法兒在賣了,那根本就不用退回了,還給你省了郵費(不可能買家承擔回郵的郵費吧)。如果你覺得可以處理后再賣,把新的包裹發出去后,物流單號給買家,然后跟買家溝通退回,這樣大部分買家是比較好接受的,實在遇到難纏的顧客可以適當送一些小禮品或者返個小紅包,都是可以處理的。

2、客服態度等問題
作為唯一一個和客戶直接接觸的環節,客服的作用至關重要。一個合理的客戶可以很大程度的降低客訴率。但是一個不合格的客戶,也會造成很多不必要的售后問題。但是這種問題是看得到摸得著的,所以是最好解決的,或者說這種中差評對商品本身的影響也不會非常大,并且這種中差評是可以避免的。

圖4(圖片源于淘寶網,僅供參考)

相應解決辦法:
多聽少說,客戶最忌諱話多,我們在處理售后問題別急著解釋,先誠懇地道歉,然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了,沒有及時回您信息,我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來,心平氣和地和客戶解釋,相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋,那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

3、商品本身的天然缺陷
有些商品因為設計問題、產品地域性等相關問題,本身就有天然缺陷,這時候,你就必須要考慮一下,這種天然的缺陷,你能否在詳情頁當中解釋清楚。注意,一定要在詳情頁當中解釋清楚,這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發生了,消費者正在氣頭上,他們可能不會聽你的解釋。

相應解決辦法:
舉個例子吧,我們曾經做過一個農村扶貧項目,給受冰雹災害的果農賣檸檬,因為檸檬被冰雹打擊,有很多坑疤,所以在淘寶銷售前我們在寶貝的主圖、詳情都進行了詳細的說明,介意的顧客慎拍,最后不僅差評很少而且因為是扶農項目,檸檬也賣的非常好,這就是因為一些特殊原因,產品本身就有缺陷,像這種情況就需要防患于未然,提前跟顧客介紹清楚。

圖5(圖片源于淘寶網,僅供參考)

4、物流問題造成的中差評
在中差評里,有很大的比例的中差評是因為物流原因造成的。對于發貨問題,這個必須由你自己控制好,也是防患于未然的,及時發貨,這本身就是淘寶非常重視的一個服務維度,因為消費者買完東西后,肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

相應解決辦法:
至于物流速度慢問題,很悲催,你只能解釋,因為快遞獨屬于第三方,作為賣家確實缺乏對其管控,好好的跟顧客溝通,好好的解釋,一般也是能夠說得通的,給消費者一些好處,送小禮物或者優惠券什么的。

5、惡意差評
任何行業都會有這么一類人,在陰暗里走動。差評師就是這么一群人,職業差評師為了賺取不正當利益,想借此脅迫賣家或者競爭對手惡意競爭,因妒生恨等。

相應解決辦法:
像這種情況,賣家可以保存聊天截圖進行不合理評價投訴,申請淘寶小二介入處理,當然如果申訴失敗的話,商家也不要太著急,因為這種差評畢竟很少遇到,一兩個對店鋪的影響不會太大,可以專門在差評下面作出詳細解釋,其他顧客看到了解情況自然會理解。

圖6(圖片源于淘寶網,僅供參考)

二、處理中差評的要求


1、心態
中差評的買家,心態必然會有一些激動。所以我們面對差評,良好的處理心態是與買家溝通的前提。服務類行業有幾個必備的素質,除了主動外,另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中,售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現在與買家的所有溝通過程里,例如:掛電話時,要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據買家以往的購買記錄,向對方推薦一些近期的新品,或者暢銷品。售后服務的最高境界:撤銷評價不是目的,只是結果。如果你有能力,可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞,但買家愿意主動提出,并幫助你更改。所以,具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談,要讓對方感受到你的真誠、熱情。

2、時效性
及時發現及時處理。出現評價后,什么時間是最佳解決時機?根據我的經驗:大部分評價,第一時間打過去電話,最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價,往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記,可能他剛剛評價完畢,如果運氣好的話,他的旺旺很有可能還在線。另一方面,問題不大的評價,你很快的把電話打過去,對方會覺得你很重視他的事情,讓他覺得很有保障。

3、溝通時間點的選擇
根據產品的特點,面對什么樣的人群選擇時間點。因為不同的人群他的工作時間也不一樣,是工人還是白領亦或者是學生,只有選擇正確的時間,才能有效的聯系到顧客。

4、溝通工具的選擇
直接通過電話,說明來意進行溝通。很多客服往往為了省事,只用旺旺聯系顧客,但是絕大部分顧客登錄淘寶買東西或者評價后很長時間不會再登錄,這就錯過了第一手聯系賣家的時間,時間拖得越久,處理中差評越困難。

5、溝通判斷及補償
通過電話或者網絡溝通判斷買家的性格、脾氣,對不同的買家用不同的溝通方式進行交流。通過試探,在不損害商家利益的情況下給買家切實利益的補償,像補償無門檻優惠券了,或者現在大部分商家用的返現了都是不錯的方法。

淘寶的中差評機制就像它一開始設立的初衷一樣,本身就是為了幫助買賣雙方建立更完善的溝通和交易機制。除了極個別故意搗亂的人,店鋪信用和評分自然會達到合理的區間。即使出現問題,只要大家能做到及時溝通,熱情似火,真誠解決,再心硬的買家都會被你融化,還有什么差評是解決不了的。

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